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운영(지원)팀은 고객만족의 시작이다.
#43. 직무 핵심 키워드 -운영(지원)팀은 고객만족의 시작이다. 용역이란 생산과

취업준비

등록일 2015.09.28 177회 조회
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운영(지원)팀은 고객만족의 시작이다.

#43. 직무 핵심 키워드

-운영(지원)팀은 고객만족의 시작이다.

 

용역이란 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일

최근 기업들은 청소, 주차, 안내, 사무, 시설을 비롯하여 연구 등을 직접 하지 않고, 외부 용역업체를 통해 진행하는 경우가 많습니다. 흔히들 이야기하는 비정규직이란 바로 이러한 용역업무를 담당하는 분들입니다. 용역이란 말 그대로 물질적 재화의 형태를 취하지 아니하고 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일입니다.

 

용역관리의 핵심은 사람관리

용역업체에 근무하든 용역을 의뢰하는 업체에 근무하든 그들에게 가장 중요한 업무는 바로 사람관리입니다. 용역이 자칫 인건비를 줄이기 위한 수단이라는 잘못된 인식을 하는 경우가 많으나 이는 효율성을 높이기 위한 기업의 노력입니다.

 

 

중성자탄이라는 별명을 가진 GE의 잭 웰치는 <나의 뒷뜰을 다른 사람의 앞뜰로 만들라>는 말을 한 적이 있습니다. 이는 사업의 본질을 꿰뚫는 말입니다. 다시 말해, 매장을 운영하는 유통업체에게 주차나 청소는 고객에게 제공하는 서비스이지 업의 본질은 아니라는 얘깁니다. 따라서 주차와 청소를 전문으로 하고, 잘 할 수 있는 업체에게 일을 맡기는 것이 서비스의 질을 높일 수 있다는 것입니다.

 

용역선정에서는 가격보다는 품질

일반적으로 이러한 용역 업무는 지원팀이라는 부서에서 담당하는 경우가 많습니다. 여기서 주의할 점은 용역이 단순히 가격 경쟁력에 의해 운영되어서는 안 된다는 것입니다. 가격을 낮추려고 노력한만큼 서비스의 질이 떨어진다는 것은 당연한 것이기 때문입니다. 적정한 가격에 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 업체를 선정하고, 또한 관리해야 하는 것입니다.

 

이를 위해 용역담당자는 정기적인 평가를 통해서 업체가 제대로 용역 업무를 수행하는지 점검해야 할 의무가 있습니다. 이는 주관적인 평가가 아니라 수치에 의한 평가이어야 하며, 객관적이어야 합니다. 따라서 외부평가기관에 의해 수행하는 것이 바람직합니다.

 

용역관련 근무자들은 고객의 수에 따라, 매장의 수에 따라 용역은 탄력적으로 운영되는 것이 일반적입니다. 만약 모두를 정규직으로 할 경우 회사가 어려운 시기에 경영난을 겪는 경우가 발생할 수도 있기 때문에 적정 인원을 유지하여 서비스의 수준을 유지해야 하는 경우가 많습니다.

 

가끔 어떤 매장을 가보면 화장실이나 후방 청소가 엉망인 경우를 볼 수 있습니다. 이는 인건비나 용역비를 줄이려는 운영담당자때문일 수도 있으며, 관리를 제대로 하지 않아 나태하게 근무하기 때문일 수도 있습니다.

 

용역담당자의 자질은 발로 뛰는 현장형 인물

그렇기 때문에 용역을 담당하는 사람들은 매우 꼼꼼한 성격이어야 하며, 현장을 자주 돌아다니며 발품을 파는 현장형 인물이어야 합니다. 책상에 앉아서 청소가 제대로 되는지, 시설 안전이 제대로 이루어지고 있는지 체크한다는 것은 어려운 일이기 때문입니다. 가끔 언론을 통해 시설 관리를 제대로 하지 않아 안전사고가 났다는 것을 접하는 경우가 많습니다. 그만큼 용역업무는 안전사고를 예방하고, 서비스의 질을 높여 고객분들이 편안하게 쇼핑하고, 안전하게 시설물을 이용할 수 있도록 하는 고객서비스의 접점이며, 고객만족의 시작이라고 할 수 있습니다. 만약 당신이 용역업무를 담당하게 된다면 업체에 단순히 맡기는 것이 아니라 제대로 운영되고 있는지 항상 관심을 가지고 바라보아야 할 것입니다.

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