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서비스, 호텔
'글로벌 체인업체? 로컬업체?'본 칼럼을 연재하면서드라마 이야기를 자주하게 된다.&

취업준비

등록일 2014.09.02 150회 조회
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서비스, 호텔

'글로벌 체인업체? 로컬업체?'

본 칼럼을 연재하면서드라마 이야기를 자주하게 된다. 호텔에 관해서는 드라마의 소재로 자주 등장하기 때문에 어떤 분들은 호텔리어에대한 꿈을 펼치는 분들이 많을 것으로 보인다. 호텔은 글로벌 체인업체(힐튼, 메리어트, 하얏트 등)와로컬 업체(롯데, 조선, 신라등)로 구분된다

 

그러나 이는 단순히 기업의 소유에 의한분류이지 업무 자체에서 큰 차이를 보이지는 않는다. 호텔 역시 서비스 업종이므로 가장 중요한 것은 서비스의품질이다. 예를 들어 화장실의 휴지를 삼각형으로 접어 놓는 것은 당신을 위한 준비를 뜻하는 것이며, 런더리 서비스부터 린넨(침구류)에대한 청소 등도 항상 새로운 고객을 맞을 준비를 하고 있다는 것을 보여준다. 또한 포시즌이나 샹그릴라, 그리고 인터콘티넨탈, 만다린 호텔처럼 유명한 호텔들은 고객의 정보를정확하게 인지하여 다음 방문시 서비스하기도 한다.

 

 

 

'점유율, Occupancy'

국내의 호텔을 살펴보면 5성급으로 불리는 특급호텔과 일반호텔로 나눌 수 있으며, 최근에는장기 투숙 고객(주재원 등)을 위해 이비스와 같은 레지던스호텔이 많이 생겨나고, 도심의 중가형 호텔인 시티형 호텔도 많이 생겨나고 있다. 한국을 방문하는 외국인의 수가 3백만을 넘어서면서 이제 호텔 산업은지속적으로 성장하고 있다

 

이러한 호텔의 구조는 지원부서외에 객실을 관리하는 부문, 식음료를 담당하는 부문으로 나뉜다. 이 때 가장 중요하게 여기는지표는 무엇보다 점유율 즉, Occupancy이다. Occupancy란점유율을 뜻한다. 예를 들어 객실의 수가 100개인데 숙박고객이 90개라면 Occupancy90%가 된다. 따라서 객실에서는Occupancy를 척도로 관리를 한다. 여기에 객실 판매 단가(흔히 vat를 제외한 단가로 net단가라고부른다.)에 따라 전체 매출액이 정해지게 된다. 그러므로여행사를 통해 들어오는 단체할인고객보다는 할인이 없는 FIT(Foot In Traveler, 걸어서들어온 고객)이 얼마나 많은 가에 따라 매출액이 좌우된다.




'호텔입사후 업무..'

처음 입사를 하게되면 객실의 고객관리부터 여행사 관리, 그리고 호텔에서 고객의 서비스를 담당하는 일을 주로 하게 된다. 물론 관리부서는 관리부서별로의 일을 하게 된다. 호텔에서는 무엇보다언어가 중요하다. 외국 고객에 대한 응대가 많기 때문이다. 그리고최근의 호텔은 일반 객실외에 비즈니스 고객을 위한 별도의 객실층(EX Floor)을 운영하여 판매단가를높이고 있기도 하다.

 

호텔의 관리직급들에게는 O’Check이라는 권한이 부여되는데, 이는 서비스를 무료로 제공하는권한으로 판촉의 수단으로 많이 이용된다.어찌되었든 호텔에 입사를 하겠다는 마음을 먹는다면 고객유치활동을 위한 아이디어를 제대로 내는 것이 필요하다. 참고로 식음매장의 경우 흑자를 내기 위한 것보다는명성을 통해 서비스의 품질을 대외적으로 알리기 위한 경향이 강하다는 점도 인식해야 한다.


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